CRM Archive

WEBはインタラクティブなメディアです。
情報を発信する事も、受け取る事も出来ます。メディアが伝えるのは情報です。

リテラシーの高い人ならば企業のWEBサイトからその組織構造、品質管理のレベル、担当者の姿勢、 そういうものが比較的容易に読み取れます。

特に縦割りの組織構造に沿ってサイト運営されている多くの企業では、事業部ごとにページが散在し、その内容が新旧関わらず重複・矛盾して記述されていたり、文章のトーン&マナーが統一されていない、更に最悪の場合ページごとに商品価格、問合せ方法、顧客対応方法が異なり取引先・利用者に混乱を招くなどといった例は良くあります。

このような情報が日本全国のサイト閲覧者に、もしくはネットにアクセスできる世界中の人々にリーチし24時間配信されています。正確には配信されてしまう、あるいは出来てしまう潜在的可能性があります。

まず前提としてWEBは良くも悪くもそういった特性、可能性、危険性を備えたメディアなのです。

配信される情報が経営情報・商品・サービス等、企業取引きに深く関わる場合は適切な知識と判断力を備えた経営層が直接これを監視し、日々適切な権限とルールに基づいて管理・コントロールする体制を整えなければなりません。

良いものはより良く映り、ダメなものはそれ相応に映ってしまいます。これをリスクを分かってコントロールできたら、きっとWEBをはじめとする情報技術は経営の大きな支えになるはずです。

面白いので牧野二郎さんのサイトにある、内部統制に関する文書を見てください。
http://www.makino-law.jp/ronbun/naibutosei/hourei-n.htm#wakaru

そもそもITで解決できる問題はごくごく限られています。情報に期待しないで、しっかり主管する人材・組織を育てましょう。

O.N.I. project では大企業のWEBマスター、あるいは中小企業の経営者に対しWEB業務全般についてアドバイサリを実施するコンサルティングサービスを提供しています。

企業サイトが取り扱う情報が肥大・多様化し、ユーザーへの機能要件も複雑化する中で永続的に運営管理していかなければならない“Own Media”に対しどう対処するべきかをアドバイスし、課題解決に必要な情報、または外部リソースをスムースに調達します。

※Own Media ：
既存メディアの多くは広告代理店などがその企画・制作工程を代行または支援し、一過性の情報を企業から一方的に消費に届ける型であったのに対し 、WEBサイトは企業が主体となり初めて自分たち（own）で所有し管理していく双方向性の要素を持つ媒体（media） “Own Media” である事。
日本ではＩＴ、WEBを積極的に経営戦略に組み入れない経営者層も多く、組織内で予算や権限の所在が不明瞭でその活用方針や他媒体との調整・コントロールが出来ていない事が多く問題化している。

WEBサイトの活用方法を整理し、必要なプロセスを洗い出しましょう。
まず、お勧めするのは対象の範囲を3つの区分に整理する事です。
有名な3C [顧客（Customer)、自社（Company)、競合（Competitor）]　、それぞれ情報配信とそこから生じるコミュニケーションについて戦略とKPI、最終的な数値目標を立て、達成するための手法を整理します。
誰に、何を伝えるための情報なのかを事前にしっかり精査しましょう。そしてリスクマネジメントを踏まえそれが自社WEBサイトで対応を進めるのが相応しいか、否かをメディアの特性、運営のポリシー、メディアを取巻くトレンド、法規制などと照合し判断していきましょう。

C：customer　顧客、市場（ステークホルダー）に対して

• ステークホルダーに対する信頼を得るため企業情報を開示したい
• 顧客、マーケットからの声を収集しその関係性強化の材料に活用したい
• 既存顧客に対し自社の最新情報（新製品、新サービス）を積極的に知らせたい

C：company　自社に対して

• 経営方針を社内外に明確に示しガバナンスを強化したい
• 社内の取り組みをサイトに掲載し魅力的な人材を発掘・調達したい
• サービス・商品に関する情報を充実させ営業効率化・コストの削減に使いたい

C：Competitor　競合他社に対して

• 商材の理解や学習に繋がるオリジナルコンテンツを豊富に揃え
  検索エンジンからの誘導⇒サイト滞在について優位性を持ちたい
• 製品の機能表、比較表などを分かりやすく掲載し差別化要素をアピールしたい